Sebagai pelayan di bidang jasa, penting untuk menyadari bahwa tidak semua hari adalah hari yang baik—baik bagi kita maupun bagi pelanggan. Terkadang, kemarahan seorang pelanggan bukan semata-mata disebabkan oleh kesalahan staf atau pelayanan yang kurang memuaskan, melainkan karena suasana hati mereka yang sedang buruk. Maka dari itu, yuk terapkan tips menghadapi pelanggan marah di artikel ini!

Tips Menghadapi Pelanggan yang Marah

Ada banyak alasan pelanggan marah. Jika suatu hari Anda berhadapan dengan situasi ini, berikut adalah beberapa tips yang bisa Anda lakukan untuk menghadapi pelanggan yang marah.

1. Bersikap Tenang

Saat menghadapi pelanggan yang marah, langkah pertama yang paling bijak adalah tetap tenang dan tidak merespons dengan emosi—apalagi balik menyalahkan pelanggan.

Di situasi ini, jangan terpancing emosi atau menunjukkan sikap defensif sebab sikap Anda akan sangat memengaruhi situasi dan suasana selanjutnya. Tunjukkan profesionalisme dalam setiap tindakan dan respons.

2. Dengarkan dengan Empati

Biarkan pelanggan menyampaikan keluhan atau rasa frustrasinya tanpa menyela. Dengarkan dengan penuh perhatian dan tunjukkan empati melalui bahasa tubuh, seperti menjaga kontak mata, mengangguk, atau melalui kalimat seperti, “Saya memahami situasi Anda.”

Respons ini dapat membantu meredakan ketegangan karena pelanggan merasa didengar dan dihargai.

3. Minta Maaf dengan Tulus

Jika pelanggan merasa dirugikan, berikan permintaan maaf yang tulus meskipun masalahnya mungkin bukan sepenuhnya kesalahan Anda.

Namun, perlu Anda tahu bahwa permintaan maaf mungkin tidak bisa menyelesaikan semua situasi. Tapi ini adalah langkah bagus untuk memastikan masalah bisa diselesaikan dengan baik.

4. Tawarkan Solusi

Jika kemarahan pelanggan disebabkan oleh masalah dalam layanan, segera tawarkan solusi yang konkret. Misalnya dengan mengganti produk atau memberi kompensasi lain yang masuk akal.

Namun, jika Anda menyadari bahwa masalah tersebut sebenarnya tidak berasal dari kesalahan layanan, tetaplah berusaha memberikan pendekatan yang ramah dan profesional. Setidaknya mereka merasa didengarkan dan dihargai.

5. Melakukan Follow up

Setelah kemarahan pelanggan teratasi, Anda disarankan untuk mengecek ulang masalah ini pada pelanggan tadi. Misalnya dengan menanyakan apakah solusi yang diberikan sudah tepat atau barang kali masih ada hal-hal lain yang ingin mereka sampaikan.

Sering kali, senyuman kecil dan nada bicara yang lembut dapat membantu menenangkan suasana. Tunjukkan bahwa Anda serius menangani keluhannya dan dan berkomitmen untuk memperbaiki situasi.

6. Tenangkan Kembali Diri Anda

Setelah menghadapi pelanggan yang marah, Anda mungkin juga merasa kesal atau minimal emotionally drained.

Itu tidak apa-apa karena Anda pun manusia. Saat berada di situasi ini, cobalah untuk menenangkan diri selama beberapa menit. Bahwa hari sial memang tidak pernah ada di kalender dan hari ini Anda cukup beruntung bisa melaluinya!

7. Ambil Pelajaran dari Situasi Tersebut

Setelah masalah selesai, evaluasi apa yang bisa diperbaiki untuk menghindari kejadian serupa. Diskusikan ini dengan tim atau atasan untuk meningkatkan standar pelayanan.

Jadi, itulah tips menghadapi pelanggan marah yang Mindo sarankan. Dengan mengikuti tips ini, Anda dapat mengubah situasi yang sulit menjadi peluang untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, menciptakan pengalaman positif, dan menjaga citra perusahaan tetap baik.

Mari bergabung menjadi mitra Doyan Ayam kalau Anda menginginkan bisnis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan tapi juga sangat menghargai dedikasi tim. Pelajari informasi selengkapnya di sini atau hubungi tim marketing kami di nomor WhatsApp 0838-3106-5888, ya!

BACA JUGA:

Jaga Reputasi Bisnis, Ini 5 Cara Mengatasi Komplain Pelanggan

Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Baik: Kunci untuk Membangun Hubungan yang Kuat

Keluhan Pelanggan? Ini Cara Cerdas Mengubahnya Jadi Kesempatan Emas!