Kalau Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan, sebagai pemilik waralaba Anda harus mampu memahami customer journey. Ini membantu Anda berinteraksi dengan para pelanggan. Perjalanan ini bisa sepenuhnya daring, luring, atau gabungan keduanya. Yuk, simak informasi selengkapnya!

Pengertian Customer Journey

Customer journey adalah serangkaian tahapan yang mengarahkan pelanggan untuk melakukan pembelian dan menjadikannya loyal. 

Bisnis menggunakan ini untuk memahami pengalaman pelanggan mereka. Dengan begitu, mereka bisa mengoptimalkannya di setiap titik kontak. Selain itu, ini juga membantu Anda membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan menciptakan retensi jangka panjang.

Tahapan dalam Customer Journey

Customer journey menggambarkan sebuah proses di mana orang yang tadinya belum mengenal produk Anda berubah menjadi juru bicara yang ikut mengkampanyekan produk-produk Anda. Namun, perlu Anda tahu itu tidak terjadi dalam satu kedipan mata. Ada langkah-langkah yang pelanggan Anda alami untuk itu. Mari simak tahapannya!

1. Kesadaran (Awareness)

Pada fase ini, target pasar Anda baru saja menyadari keberadaan merek dan produk-produk Anda. Di tahap ini, calon pelanggan biasanya membutuhkan informasi tambahan untuk lebih mengenali produk Anda dan mencari tahu apakah ini bisa menjadi solusi atas permasalahannya.

Biasanya mereka mencari tahu soal ini melalui konten-konten di media sosial, mesin pencari, atau bertanya pada teman dan keluarga. Nah, karena di tahap ini mereka sedang mengumpulkan informasi, pastikan Anda bisa memberikan informasi yang relevan dan menjawab pertanyaannya. Dengan begitu, kepercayaan mulai terbangun.

2. Pertimbangan (Consideration)

Sampai di tahap ini, pelanggan mulai mempertimbangkan merek Anda sebagai salah satu solusi untuk masalah mereka. Mereka kemudian akan membandingkan produk Anda dengan produk lainnya untuk menemukan solusi terbaik.

Maka, pastikan Anda bisa memposisikan produk atau bisnis Anda sebagai solusi alternatif yang lebih baik dibanding produk-produk lainnya. Misalnya dengan mencantumkan pendapat ahli atau  mempromosikannya melalui influencer dan public figure.

3. Pembelian (Purchase)

Di tahap ini, pelanggan potensial Anda benar-benar membuat keputusan dan melakukan pembelian. Tapi perlu Anda ingat, keputusan ini mungkin hanya salah satu solusi. Ini artinya mereka juga mungkin membeli produk pesaing.

Maka, tugas Anda ketika berada di fase ini adalah meyakinkan mereka bahwa mereka telah membuat keputusan yang terbaik. Dorong ini dengan informasi-informasi yang relevan dan alasan penting lain untuk mendorong mereka melakukan pembelian ulang.

4. Retensi (Retention)

Customer journey tidak berakhir setelah mereka melakukan pembelian pertamanya. Anda masih perlu melakukan upaya-upaya untuk mempertahankan dan mendorong mereka melakukan pembelian berulang.

Perlu  Anda tahu, mencari pelanggan baru sering kali lebih mahal daripada mempertahankan klien yang sudah ada. Strategi ini cukup efektif untuk membantu Anda menekan biaya pemasaran sekaligus meningkatkan laba.

Contoh strategi yang bisa Anda lakukan adalah dengan mengirim newsletter ke email mereka, memberikan bonus pembelian, meninggalkan kupon belanja untuk pembelian berikutnya, atau membangun komunitas pelanggan sehingga bisa mendorong loyalitas pelanggan.

5. Advokasi (Advocacy)

Pada tahap advokasi, pelanggan yang sangat senang dengan produk dan layanan Anda dengan suka rela akan menyebarkannya ke teman dan keluarganya. Ini lebih dari sekadar retensi karena mereka secara aktif mendorong orang lain untuk ikut melakukan pembelian.

Manfaat Memahami Customer Journey

Memahami customer journey memberikan banyak manfaat bagi bisnis. Ini bukan hanya untuk mendorong pelanggan Anda menjadi loyal, tapi juga membuat bisnis Anda tetap kompetitif. Selain itu, ada manfaat lainnya seperti berikut ini:

• Bisa memahami perilaku pelanggan sehingga Anda bisa memenuhi kebutuhan mereka di setiap tahapan.
• Mengidentifikasi saluran yang paling efektif untuk menjangkau pelanggan sehingga bisa menghasilkan penjualan.
• Menganalisis hambatan apa yang muncul sehingga calon pelanggan membatalkan pembelian dan kemudian memperbaikinya.
• Mendukung upaya pemasaran dengan membangun koneksi yang mendalam dengan calon pelanggan, memenuhi harapan mereka, dan mengatasi kendalanya.
• Meningkatkan keterlibatan pelanggan untuk ikut mempromosikan produk Anda ke orang-orang lainnya.
• Menciptakan lebih banyak konversi karena Anda bisa memberikan apa yang pelanggan Anda ingin atau butuhkan.
• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Nah, itulah informasi tentang customer journey yang bisa membantu Anda mengoptimalkan tiap tahapannya. Dengan cara yang sama, Doyan Ayam juga melakukan upaya-upaya untuk mempertahankan pelanggan dan menjangkau lebih banyak lagi.

Jangan ragu dan mari bergabung sebagai mitra Doyan Ayam. Pelajari informasi waralabanya di sini atau hubungi kami di nomor WhatsApp 0838-3106-5888.