Sebagai pebisnis, tentu Anda akan melakukan yang terbaik supaya pelanggan puas. Namun, tak peduli seberapa besar usaha Anda melakukannya, tetap saja sesekali ada ulasan negatif yang masuk. Bagi yang belum terbiasa, Ini bisa membuat Anda frustrasi atau justru defensif tidak mau mengakuinya. Lantas bagaimana sih cara merespon review negatif pelanggan yang tepat?

Terlebih kalau Anda menjalankan bisnis franchise, yang mana kinerja antar unit bisa saling memengaruhi satu sama lain—sekali pun benar-benar dioperasikan oleh orang yang berbeda. Yuk, temukan jawabannya di sini!

Dampak Ulasan Negatif

Ketika food reviewer masih “selevel” Pak Bondan Winarno dan internet belum berkembang seperti sekarang, pelanggan yang kecewa mungkin akan mengungkapkan ketidakpuasannya secara langsung atau membagikannya dengan teman dan keluarga.

Namun, sekarang menulis ulasan negatif secara daring sudah begitu mudah dan bisa dibaca siapa pun yang memiliki koneksi internet. Maka, inilah realita yang harus dihadapi pebisnis kuliner zaman sekarang.

Meski intonasinya negatif, tapi Anda sebenarnya bisa memanfaatkan ini untuk menciptakan perbaikan dan mengubahnya menjadi pengalaman pelanggan yang positif. Asal tahu bagaimana caranya.

Pasalnya, ulasan negatif sejatinya bisa merugikan dan memberikan dampak negatif, seperti:

1. Merusak citra merek sehingga membuat customer berpaling, kehilangan kepercayaan, bahkan menutupi feedback positif sebenarnya lebih banyak.
2. Membuat calon pelanggan menjauh bahkan lebih memilih merek pesaing.
3. Merusak moral karyawan dengan menciptakan perasaan negatif tentang pekerjaan mereka dan perasaan bahwa mereka tidak dihargai dan diapresiasi.

Kenapa Merespon Review Negatif Itu Penting?

Anda boleh jadi merasa kecewa atau memilih cuek dengan ulasan negatif yang masuk. Namun, tidak memberikan tanggapan sama sekali alias mengabaikan ulasan negatif sebenarnya bisa memperburuk situasi. Berikut ini adalah beberapa alasan kenapa merespon review negatif itu penting:

1. Calon pelanggan membaca ulasan dan ini sangat memengaruhi keputusan pembelian mereka.
2. Merespon review negatif dengan profesional bisa membuat pelanggan mengerti bahwa Anda menanggapi umpan balik mereka dengan serius.
3. Pendekatan secara personal bisa membangun kepercayaan yang lebih kuat.

Baca Juga: Keluhan Pelanggan? Ini Cara Cerdas Mengubahnya Jadi Kesempatan Emas!

Cara Terbaik untuk Merespon Review Negatif

Yang menjadi pertanyaan selanjutnya, bagaimana cara yang tepat untuk merespon review negatif dari pelanggan? Ini dia tips dari para profesional.

1. Tanggapi dengan Segera

Menanggapi ulasan pelanggan dengan cepat dan tepat waktu menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan pengalaman negatif yang dialami pelanggan. Sekaligus mencegah perasaan frustrasi karena merasa gagal memberikan yang terbaik bagi pelanggan.

2. Buat Kebijakan untuk Merespon Review Negatif

Seperti yang telah disebutkan, ulasan negatif akan selalu muncul dari waktu ke waktu. Daripada Anda kelabakan dibuatnya, maka Anda perlu membuat kebijakan soal ini. Kalau perlu, Anda bisa menunjuk orang tertentu untuk mengawasi dan memberikan tanggapan terhadap ulasan tersebut.

Terlebih kalau model bisnis yang Anda jalankan adalah waralaba, seperti Doyan Ayam. Selain siap merespon keluhan pelanggan, kami juga selalu siap memberikan dukungan pada para mitra Doyan Ayam Group di seluruh Indonesia. Kalau Anda tertarik bergabung, pelajari detail kerja samanya di sini!

3. Buat Template tapi Tetap Personalisasi

Nah, untuk memudahkannya, Anda bisa menyiapkan template untuk merespon review negatif yang masuk. Namun ingat untuk tetap mempersonalisasikan proses dan respon lanjutannya. Meski kelihatannya remeh, keberadaan template bisa mengurangi risiko Anda terpancing emosi saat berhadapan dengan pelanggan yang sedang kesal.

4. Jangan Baper

Don’t take it personally alias jangan baper saat mendapat ulasan negatif. Mungkin sedikit banyak ini bisa membuat Anda kesal kalau mengingat segala upaya yang telah Anda lakukan selama menggeluti bisnis ini.

Perlu Anda ingat bahwa pelanggan yang merasa kecewa biasanya tidak melakukan serangan pribadi—mereka hanya mengungkapkan rasa frustrasi karena harapannya tidak terpenuhi dan sebenarnya mereka cukup peduli dengan berbagi pengalamannya melalui ulasan tersebut.

5. Tanggapi dengan Cara yang Profesional

Ada kalanya Anda merasa bahwa umpan balik pelanggan tidak adil. Namun, tetap penting untuk merespon review negatif dengan tenang, lugas, dan profesional menggunakan kiat-kiat berikut.:

• Ucapkan terima kasih karena mereka telah peduli dan meluangkan waktunya untuk menulis ulasan tersebut sehingga Anda bisa mendapatkan insight berharga tentang apa yang dilakukan bisnis dan area mana yang perlu ditingkatkan. Ini juga menunjukkan bahwa Anda menghargai keterlibatan pelanggan dan terbuka mendengar pengalamannya.
• Meminta maaf dan turut menyesal atas pengalaman buruk yang mereka alami. Katakan bahwa Anda ingin memahami dan mengatasi masalah tersebut.
• Tanggapi kritik dengan serius dan menahan diri dari godaan untuk mencari alasan atau pembenaran yang meyakinkan diri sendiri bahwa pelanggan tidak puas karena mereka tidak memahami cara kerja bisnis Anda. 

6. Jangkau Secara Langsung

Ada kalanya Anda perlu menindaklanjuti keluhan pelanggan yang masuk dan mungkin memerlukan informasi yang lebih detail untuk menyelesaikan masalah tersebut (misalnya data priadi). Maka, menjangkaunya secara langsung adalah cara terbaik. Anda bisa mengirimkan pesan via DM, menghubungi via telepon, atau akan bertemu langsung.

7. Tahu Kapan Harus Move On

Terakhir, mungkin Anda akan menemui pelanggan yang hanya ingin mengeluh atau mengharapkan solusi yang tidak masuk akal untuk masalah mereka. Kalau upaya-upaya di atas telah dilakukan dan kompensasi yang wajar tidaklah cukup, maka ini saatnya Anda harus move on.

Nah, itulah tips merespon review negatif secara tepat dan profesional. Silakan diaplikasikan di bisnis Anda!