Dalam menjalani usaha atau bisnis jasa pelayanan, kita tidak akan terhindar dari komplain pelanggan.

Hari ini akan kita simak bersama cara terbaik dalam menangani komplain pelanggan yang bisa kita lakukan.

Mari kita simak bersama diskusinya, let’s check this out!

1. Mendapatkan rincian kasusnya

Saat menghadapi atau menerima komplain dari pelanggan baik secara langsung, chat, atau laporan telfon kamu terlebih dahulu harus memahami isi komplain tersebut.

Kata apa yang pelanggan gunakan untuk menjelaskan masalah atau ajukan pertanyaan.

Apakah itu netral atau mungkin negative?

Lalu, setelah kamu mengetahui hal ini, maka akan lebih mudah untuk beralih kelangkah selanjutnya dari rencana tindakannya.

Apabila kamu melayani penyajian makanan cepat saji, lihatlah komplainan tersebut isinya seperti apa, ini akan memudahkan anda untuk memahami masalahnya.

Setelah itu kamu dapat lebih fokus pada komunikasi dengan divisi terkait yang berhubungan dengan komplain pelanggan/

2. Menetapkan prioritas

Tingkat prioritas komplain / ticketing adalah istilah yang digunakan oleh tim support untuk menentukan seberapa cepat tim harus menangani komplain.

Tingkat prioritas mendorong urgensi untuk tim support, dan mereka terkait dengan langkah selanjutnya dalam menangani kasus.

Terdapat tingkat prioritas dalam ticketing helpdesk, yaitu: redah, sedang, tinggi dan mendesak.

Dengan adanya tingkatan prioritas maka tim support dapat mengetahui kasus mana yang harus disegerakan mendapat tindakan.

Caranya pun mudah, hanya dengan melihat isi pesan, tipe pelanggan yang mengajukan / melaporkan kasus, atau atribut lainya.

Selain itu dengan memprioritaskan ticketing, kamu bisa memutuskan waktu respond yang ideal dalam penanganan ticketing tertentu.

3. Menetapkan status

Mengatur status ticketing ini juga sangat penting.

Jika kamu sembarangan menetapkan status, ini dapat mengakibatkan proses penanganan komplain / ticketing menjadi tidak efisien.

Tidak ada yang lebih buruk daripada membuang – buang waktu yang berharga.

Selalu perbarui ticketing agar dapat dilihat oleh tim support dan divisi lain.

Status ticketing ada 6 jenis, yaitu membuka, tertunda, tertahan, terselesaikan, tertutup, dan spam.

4. Menambahkan tim yang bertanggung jawab

Strategi terbaik adalah dengan membuat struktur pelayanan pelanggan berjenjang yang menetapkan tim pelayanan pelanggan pertama dan kedua di perusahaan kamu.

Dengan cara ini, kamu memiliki tim pertama yang akan menghadapi komplain pertama kali dan kemudian meneruskannya ke berbagai diisi terkait.

Tim ini harus mengetahui tanggung jawab dari masing – masing divisi serta kelebihan dan kekurangan mereka.

5. Memilih anggota tim yang tepat

Apabila penetapan status & prioritas dikerjakan oleh tim atau orang yang tepat maka komplain akan terselesaikan dengan cepat karena jatuh ke tangan yang tepat.

Pastikan selalu meninjau alur kerja pelayanan pelanggan untuk melakukannya dengan benar dan tepat.